fps : l'arnaque au stationnement

temps de lecture ~9 min
  1. 1. Comment ça marche
  2. 2. C’est quoi le problème ?
  3. 3. Conclusion
  4. 4. Bibliographie
  5. 5. à voir aussi

Digitaliser les processus qui impliquent du papier, de la gestion et des ruptures de processus c’est idéal. Si vous pouvez y ajouter un peu de mauvaise fois, quelques impasses et une pincée de règles absurdes, alors vous avez atteint un excellent niveau pour ne pas fidéliser vos clients, sauf s’ils sont captifs, alors tout est permis.

Et oui, un billet pas comme les autres qui démarre sur le ton du cynisme, c’est rare, mais là ça vaut le coup. L’arrivée du processus dématérialisé du paiement des parkings sur certaines grandes villes de France est plus ou moins accompagné de défauts. On a entendu des histoires de verbalisation à tors, de problèmes informatiques, d’absence de contrôle in-siut, de manque d’esprit d’analyse sur l’expiration des délais… Je pense désormais que ces histoires sont très plausibles.

Faisant suite à une situation personnelle ubuesque cette semaine au sujet de mon parking à Paris, je profite de l’occasion pour expliquer mon point de vue, forcément partisan et orienté 😢

Comment ça marche

Pour ceux qui n’ont pas eu la chance de payer leur parking en ville avec ce système, c’est assez simple :

  • vous créez un compte chez l’un des délégataires de la ville en charge de la collecte
  • vous saisissez quelques informations sur votre voiture, à minima l’immatriculation
  • vous vous acquittez de votre paiement par carte bancaire pour la durée souhaitée

Sur le principe, c’est top !

  • pas de sujet de parcmètre à trouver, éventuellement défectueux
  • une simplicité pour payer sans monnaie, à partir de son smartphone
  • une simplicité pour ajouter du temps à son stationnement sans pour autant devoir vous rapprocher de votre véhicule
  • vous n’avez pas besoin de mettre le ticket de stationnement derrière le pare-brise

Pour ce qui est du contrôle :

  • puisque votre ticket est dématérialisé, plus de papier derrière votre pare-brise
  • l’agent qui effectue le contrôle dispose de l’information si la voiture, sur la base de l’immatriculation, s’est acquittée de son dû
  • si vous n’avez pas payé, on vous verbalise avec un montant forfaitaire qui vous acquitte de votre stationnement pendant une période donnée, c’est forcément plus cher que de payer son parking (sur Paris en ce moment, 9€ par semaine pour un résident du 15ème, 35€ de FPS pour 4 heures environ)

Pour ce qui est du paiement des amendes :

  • vous n’avez pas payé votre stationnement et hérité d’une amende forfaitaire
  • vous payez en ligne le montant de cette amende, le fameux FPS (Forfait Post Stationnement)

Jusque là tout va bien, en plus le projet de digitalisation de l’ensemble est même plutôt sympathique puisque il nécessite de gérer la partie client pour le paiement des tickets de stationnement (application mobile et web app), un back-end pour faire un peu de support de tout cela, des liaisons bancaires et un outil pour les personnes effectuant les contrôles dans la rue, donc avec un équipement mobile, connecté pour disposer d’informations en temps réel sur les nouveaux paiements. Le tout avec j’imagine pas mal de trafic et de flux à gérer, bref une petite DSI plutôt cool.

C’est quoi le problème ?

Si on est de mauvaise foi on peut alors introduire des biais (ou anomalies, ou features) dans le système. Je n’ai pas encore déterminé l’objectif premier, mais disons qu’il est simplement vénal ; on ne ferait pas des trucs comme cela simplement pour agacer les utilisateurs, je ne peux pas y croire.

  • décorréler la collecte du contrôle en les mettant dans des entreprises différentes, impliquant des échanges de données en temps réel qui peuvent donc être défectueux (API/batch), générant des difficultés de compréhension pour les utilisateurs (multiples sites et application, beaucoup d’identité à créer alors que l’on aurait pu tout attacher à France Connect…)
  • ne pas mettre de poka-yoke interdisant la création d’un FPS en cas de problème technique ou dans le doute (pas de données en temps réel récupérées pour vérifier un stationnement, délai de tolérance, paiement effectué mais création possible d’un FPS)
  • rendre difficile le paiement, par exemple demander à l’organisme bancaire un montant supérieur à la valeur du parking (autorisation) et ne pas terminer les transactions : tu es débité de la totalité du montant demandé plutôt que de ce que tu dois, ta banque te remboursera lorsque la transaction sera complétée (ce qui peut prendre 15 jours)
  • rendre très difficile la contestation : tu dois créer un compte avec toutes les informations sur ton identité, mais lorsqu’il faut réclamer, tu dois tout resaisir
  • mettre des délais de contestation très longs (1 mois pour répondre à un RAPO, contre 4 jours maximum pour payer le FPS)
  • mettre des délais de remboursement encore plus longs :

Lorsqu’un RAPO est accepté, le courrier de décision décrit les pièces à fournir et l’adresse à laquelle les envoyer. Le délai moyen de remboursement est d’environ 3 mois après la réception par la Ville des éléments demandés.

  • ne pas t’informer lorsque tu as un FPS alors que tu pourrais avoir les coordonnées, notamment dans le cas des résidents qui sont par définition bien connus ou des véhicules dont la carte grise a été construite de façon électronique
  • avoir un support inexistant, pas de numéro de téléphone permettant de contacter quelqu’un rapidement en cas de doute ou de question, pas de chat à minima

Conclusion

Un service public, comme le stationnement, se devrait d’abord de servir les usagers. Le prix est fixé, les clients captifs, pas de débat là-dessus, si tu ne veux pas de stationnement, il suffit de ne pas avoir de voiture ou de disposer d’un garage. Servir les usagers c’est être à leur écoute, leur proposer un service de qualité, fixer des droits et des devoirs et bien entendu des moyens de contrôle. Mais le contrôle se doit d’être proportionné : juste (délai, tolérence, périodicité), réparti sur le territoire équitablement (pas de zone plus contrôlée que d’autres), orienté vers l’usager (dans le doute, l’usager a raison).
Enfin il serait intéressant de faire des choses simples, payer son stationnement c’est à l’origine plutôt trivial, quelques pièces dans un parcmètre et hop. A trop vouloir digitaliser avec des expériences client catastrophiques et on arrive à des incohérences, sauf si l’objectif était différent, mais ça je ne peux pas le croire.

Voilà un bon use case d’utilisation d’un registre partagé : mettez nous une blockchain :

  • partagée entre tous les acteurs
  • que l’on puisse constater nos paiements
  • que l’on puisse valider nos stationnements
  • que l’on puisse vérifier leur validité (temps et espace)
  • que l’on puisse être informé des FPS
  • que l’on puisse contester les FPS (voir l’automatiser)
  • et enfin inverser le sens de la preuve !

Bibliographie

à voir aussi

Photo Josh Newton

Alexandre Chauvin Hameau

2018-12-05T17:56:44